GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA (180 HRS)

ESPECÍFICA (120 HRS)

LA COMUNICACIÓN

· Concepto de comunicación

· Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.

· Tipos de comunicación.

· Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.

· Errores en la comunicación

· Estilos de comunicación

· La asertividad

· La comunicación como herramienta de trabajo

· La conversación

· Claves para mejorar la relación con el paciente

ATENCIÓN A PERSONA USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA

· Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia

· Mayores

· Personas con discapacidad

· Mujeres víctimas de maltratos

· Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia: personas con enfermedades mentales graves. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral

· Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares, así como descripción del manual de instrucciones.

· Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: tipos, Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.

· Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio: Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio

· Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.

· Proceso de clasificación de Agendas: agenda de felicitación. Pruebas de familiarización. Seguimiento. Medicación. Solicitar datos pendientes. Revisión médica.

· Alta hospitalaria. Seguimiento incidencia técnica. Agenda fin de ausencia. Seguimiento, expediente /equipo. Compañía. Programación de Agendas.

GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS

· Tratamiento de la llamada.

· Tipologías de alarma.

· Por pulsación del terminal.

· Por activación de un dispositivo periférico.

· Tipologías de llamadas entrantes: Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…

· Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…

· Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…

· Tipos de actuación y recursos

· Intervención sólo desde el centro de atención.

· Movilización recursos de la empresa.

· Movilización recursos ajenos a las empresa

· Movilización recursos propios del usuario

· Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.

· Nivel 1: Atención verbal.

· Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.

· Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.

· Protocolos de actuación: De inicio de la comunicación con la persona usuaria.

· Ante comunicaciones informativas.

· Ante emergencias.

· De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.

· Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.

· Ante mantenimiento preventivo y correctivo.

TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO.

· Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.

· Tipos de información.

· Tipología de llamadas de seguimiento.

· Gestión del expediente en la aplicación informática.

· Apartados y registros que lo componen.

· Códigos de la aplicación informática.

· Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención

· Proceso de programación de la agenda de seguimiento.

· Casos en los que se programa.

· Técnicas de programación.

· Procedimiento de elaboración del informe de actuación.

· Tipos de informe.

· Elementos que lo componen.

· Técnicas para la elaboración de los informes.